Automatizare procese de business prin implementare sistem de management al clienților

Ce este un CRM?

Acronimul vine de la Customer Relationship Management. Este baza de date ce conține istoricul tuturor activităților desfășurate la clienți si a interacțiunilor cu aceștia. Un registru digital unic ce poate sa includă furnizori, parteneri, produse, automatizare procese(vânzare, marketing, facturare, reclamații, etc…).

Premise

Raportarea este unul dintre cele mai importante procese de management iar cei implicați, atât cei care întocmesc cat si cei care le utilizează, trebuie sa considere ca exista mereu un potențial semnificativ de îmbunătățire. Optimizarea conținutului, întocmirea lor cât mai rapidă și facilă, structura si prezentarea grafică, sunt câteva dintre direcțiile ce trebuie urmărite în implementarea și mentenanța unui sistem de management al proceselor de business, în vederea generării de rapoarte relevante.

Pentru ca rapoartele să fie conforme cu nevoile și așteptările celor care le utilizează, în  procesele de raportare trebuie evitate următoarele: 
  • Excesul de informații 
  • Lipsa de relevanță a conținutului 
  • Aspect vizual precar al conținutului 
  • Procese de raportare complexe și consumatoare de timp 
  • Mai multe surse de date (insule de date)

De ce avem nevoie de CRM pentru automatizare procese?

Scopul principal al unui sistem CRM este acela de automatizare procese si creștere a vânzărilor prin optimizarea a 4 factori principali: creșterea numărului de oportunități de vânzare, a ratei de conversie a oportunităților in contracte, a valorii medii a unui contract si scăderea duratei medii a ciclului de vânzare.

De cele mai multe ori, aceste sisteme sunt văzute ca instrumente de constrângere și control ale agenților de vânzări. Este parțial adevărat, dar pentru a face o evaluare corecta si completa a integrării unui sistem CRM trebuie sa vedem din doua perspective beneficiile pe care le aduce.

Perspectiva reprezentantului de vânzări

Vizibilitatea situației in timp real într-o fereastra unica, fără a caută informații in medii diverse de stocare (Excel, agenda, telefon, etc…)

Creșterea numărului de oportunități care pot fi gestionate cu același efort prin reducerea timpilor de căutare, gestionare si planificare

Calculul ratei de succes si implicit posibilitatea in timp de a face predicții privind volumul vânzărilor si al încasărilor

Oferă argumente solide la negocierile salariale sau de comisioane

Perspectiva managerului

Toate beneficiile enumerate mai sus sunt valabile si pentru manager.

Rezultă un sistem integrat de management Clienți – Comenzi – Facturare – Service  structurat pe canale de vânzare, campanii de marketing, Indicatori cheie de performanța, etc…

Automatizează activitățile de marketing online si email marketing, transformând vizitele de pe site in oportunități de vânzare

Creste calitatea relației cu clienții deoarece oferă angajaților acces la informații complete despre fiecare, ajutându-i la soluționarea in cel mai scurt timp a solicitărilor acestora.

Contribuie la îmbunătățirea calității procesului de vânzare, prin monitorizarea permanenta a vânzărilor, stabilirea de fluxuri personalizate, implementarea de bune practici la nivel de companie sau setarea de targete sau obiective de performanta

Ce este important la un sistem CRM:

La aceasta analiza am ținut cont de următoarele aspecte, in ordinea importantei

·         Limba romana disponibila

·         Simplitate in utilizare

·         Suport tehnic

·         Posibilități de integrare si automatizare procese

·         Mobilitate

·         Customizari disponibile

Un sistem in cloud trebuie sa fie opţiunea principală pentru companiile mici si mijlocii, datorita avantajelor acestui concept la nivel de costuri şi flexibilitate. Nu implică achiziția de licenţe şi nici echipamente IT, fiind accesibilă prin Internet pe baza unui abonament lunar. Un factor important pentru o implementare de succes este analiza activităţii alături de un consultant de business şi optimizarea modului de lucru, atât la nivel de vânzări cât și ca strategie de interacțiune cu clienţii. Daca se doreste gestionarea mai multor aspecte din cadrul afacerii se pot integra module de Project Management, Help desk, HR, etc… care permite gestiunea informaţiilor despre angajaţi şi colaboratori.

Conluzii

Automatizarea proceselor devine un factor vital in cadrul oricarui business sustenabil. Fie ca vorbim despre automatizare procese prin sisteme CRM, ERP, sau orice alt sistem de monitorizare (ex. energie, mentenanta sau orice alt sistem bazat pe algoritmi), daca sunt bine implementate ele elimina erorile umane inerente si mai ales da posibilitatea dezvoltarii de noi competente care sa aduca plus valoare intr-o organizatie.

Una dintre tehnologiile disruptive bazate pe automatizare de procese este tehnologia blockchain. Aceasta o regasim in toate topurile privind tehnologiile ce vor schimba viitorul businesului asa cum il stim azi.

Avantajul competitiv pe care îl da unui business implementarea corecta a unui sistem CRM reiese din ceea ce se elimina si ceea ce se adaugă.

Elimina: o parte din timpii morți, clienți neprofitabili, eventuale încurcături datorate lipsei de informații, înregistrări dublate ale informațiilor.

Adaugă: vizibilitate asupra procesului de vânzare structurat pe oportunități la clienți, eficienta si eficacitate in închiderea oportunităților de vânzare, încredere in cadrul echipei de vânzări, transparenta in ceea ce privește calculul valorilor pentru comisioane.

Implementarea unui sistem CRM are impact direct in creșterea volumului încasărilor la nivel de companie si implicit unul pozitiv in creșterea valorii comisioanelor acordate către agenții de vânzări. In timp, trebuie sa evolueze de la un instrument de management al clienților la o aplicație de management de business prin automatizare procese.

Prin implementarea unei aplicatii CRM, se câştiga vizibilitate asupra întregii activităţi, informaţiile fiind disponibile în timp real. De asemenea, implementarea unui CRM aduce un plus de disciplină și rigurozitate în procesul de vânzări, prin modul pragmatic în care tratează evoluţia unui lead către oportunitate şi client. Astfel, întreaga echipă câştiga timp şi eficiență prin automatizare procselor in care sunt implicati, iar compania obţine, o creştere de 20-35% a vânzărilor şi scurtarea ciclului de vânzare. Ulterior, in procesul de vanzare se vor regasi numai oportunităţi reale şi nu mai pierdeti timp cu aspecte şi întâlniri lipsite de relevanţă. Utilizand aceleasi resurse, creste eficienta si eficacitatea  organizaţiei.

După însuşirea modului de lucru in CRM, se gestioneaza de două până la de trei ori mai multe contacte la nivelul unei luni, pentru ca aplicaţia induce un mod de lucru disciplinat şi ajuta la o încărcare optimă.

La fel de importate pentru bunul mers al activităţii sunt şi rapoartele manageriale, acestea devin suport în luarea deciziilor. Cele mai frecvente rapoarte rulate sunt legate de: sursa lead-urilor, eficiența canalelor de promovare şi a campaniilor de marketing, domeniile de activitate ale clienţilor cheie, rate de conversie, evoluţia ciclului de vânzare.

Pentru că CRM-ul oferă mai multă vizibilitate asupra activităţii, se vor putea genera mai multe campanii de marketing şi implicit colecta mai multe lead-uri. Un alt aspect unde poate sa aiba un impact pozitiv este acela al monitorizării plăților efectuate de către clienţi şi alertarea automată a acestora la scadența facturilor. De cele mai multe ori, depăşirile de plată sunt cauzate de neglijentă, iar simpla notificare a unui client este suficientă pentru a debloca situaţia. Nu se mai pierde timp cu verificarea situaţiei pentru fiecare client şi expedierea manuală a unor mesaje de informare.

Într-un IMM, toţi angajaţii derulează mai multe activităţi şi au nevoie de focus și mobilitate ca să îşi poate îndeplini toate sarcinile. Complementar, managementul are nevoie de vizibilitate şi informaţii pentru a lua cele mai bune decizii în timp util si trebuie sa fie o prioritate in strategia pe care o are de transformare digitala. Digitalizarea si automatizarea proceselor ajută la anticiparea rezultatelor, facandu-se uşor o proiecţie a vânzărilor şi a veniturilor care urmează să intre în companie.